Autor Gonzalo Korganoff Marquez.

Economista de Universidad de San Andrés con experiencia en Mercado de capitales. Especialista en Riesgos y Compliance. Lideró equipos de Riesgos Financieros en BBVA y fue Gerente de Riesgos y Compliance en Puente Hnos SA. Posee Diplomatura y Certificación Internacional en Ética y Compliance del CEMA. Actualmente se desempeña como Managing Partner de la consultora GOKO.

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Cada vez son más los agentes del Mercado de Capitales que poseen Procesos de Onboarding Digital en la región. Esto se manifiesta especialmente en aquellos países como Argentina que han adoptado la apertura de cuenta no presencial mediante la normativa UIF[i].  Con el objetivo de hacer el proceso de apertura de cuenta más ágil y llegar a un mayor número de clientes, los agentes han ampliando el horizonte y han alcanzando mayor cantidad de clientes en más jurisdicciones. Esto lógicamente es favorable desde el punto de vista del crecimiento del negocio pero también supone mayores riesgos desde el punto de vista del riesgo de Lavado de Activos y Financiamiento del Terrorismo. ¿Por qué? Porque el agente no necesariamente conoce a esos nuevos clientes. No tiene un conocimiento preciso de qué actividades realizan y de qué forma. Esto supone potencialmente un mayor riesgo. En este sentido, es preciso contar con procesos de alta de nuevos clientes en forma digital que sean robustos, dinámicos, trazables y permitan monitorear los riesgos a los cuales se expone el agente.

Ahora bien, el proceso para lograr esto supone distintos obstáculos que el agente debe superar. Para ello, el agente debe definir con claridad cuáles son sus objetivos con esta implementación. Es decir, debe definir con precisión cuál es/son el/los cliente(s) objetivo y fundamentalmente qué tipo de servicio brindarle a cada uno de ellos. Sobre todo, y por eso decimos que debe ser dinámico, debe asegurarse de que una vez dado de alta el cliente, este pueda operar sin inconvenientes y contar con el servicio de asesoramiento adecuado para que la relación comercial se mantenga en el tiempo.

Por esto, es fundamental poner el foco en el cliente. Se deben considerar los siguientes aspectos para poder lograr una buena experiencia del potencial cliente y que este elija luego de pasar por el Proceso de Onboarding empezar a invertir con ese agente y fundamentalmente seguir haciéndolo en el tiempo.

• Eficiencia en el proceso de carga de datos. El potencial cliente cuando toma la decisión de abrir la cuenta de inversión debe encontrarse con una plataforma tanto web como app que le permita correr el proceso de manera ágil y amigable. Idealmente no se deberían solicitar más datos e información de la necesaria en términos normativos para que el proceso fluya y el nuevo prospect se sienta “cómodo” transitando este paso.
• Validación automática del nuevo cliente. El agente debe asegurarse de que el proceso de validación de los datos cargados por el cliente sean idealmente real time o en tiempo real. Es decir,  los datos deben validarse enseguida el cliente carga los mismos para que la experiencia de este en el primer encuentro con el agente sea exitosa. Típicamente el potencial cliente debería tener abierta su cuenta en el momento que completa la carga o bien ser informado inmediatamente que es lo que debe corregir para poder completar el proceso.
• Adecuada comunicación. Es muy relevante desde el punto de vista del potencial cliente tener certeza de donde está parado en el proceso de apertura y ser informado correctamente sobre lo que es esperable. En este punto, el agente debería utilizar los distintos mecanismos de comunicación automática disponibles para informar al cliente sobre su estado de apertura.
• Transparencia. Es importante mostrar al nuevo cliente cuáles son los derechos y obligaciones sobre los que se va a sustentar la relación comercial que se está formando entre ambas partes. Es también relevante que el cliente entienda con claridad cuáles son las comisiones que el agente le va a cobrar y de qué manera para que no haya sorpresas negativas que puedan afectar la relación que está iniciando.
• Seguimiento. Si bien el Proceso de Onboarding concluye con la apertura de la cuenta, una vez completado este proceso ambas partes empiezan a interactuar. Por esto, la oferta del agente desde el punto de vista de la experiencia del cliente debe ser completa y multidimensional. Es necesario que el cliente pueda empezar a invertir con el agente en forma acompañada. En paralelo el agente debe complementar ese proceso de onboarding con un proceso de KYC o conoce tu cliente que le permita ratificar o rectificar el riesgo asignado al mismo, entendiendo cómo se correlacionan los factores de riesgo que conlleva el mismo. Esto en forma simultánea le va a permitir al agente dar una respuesta concreta para ese cliente en función de las necesidades del mismo y el apetito de riesgo declarado.

[i] UIF: Unidad de Información Financiera.

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LIC. GONZALO KORGANOFF MARQUEZ

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